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赣州市行政审批局(市政务服务中心) 政务服务礼仪规范标准
来源:发布时间:2018-05-18

一、服务原则

   (一)忠于职守、爱岗敬业。具有工作责任心,严格执行相关操作规程,塑造良好的政务服务形象。

   (二)精诚合作、密切配合。牢固树立全局观念和整体意识,相互配合,为政务服务事业发展勇于奉献。

   (三)诚信亲和、尊重对象。讲信用守承诺,对服务对象的合法权益高度负责,树立服务对象至上的服务意识。

   (四)求真务实、创新高效。以求真务实的精神,扎实地开展工作,改进服务,创新服务,实现星级服务。

二、服务要求

   (一)对待受理、咨询同样热情

   (二)服务生人、熟人同样和气

   (三)接待领导、群众同样尊重

   (四)工作忙时、闲时同样耐心

   (五)群众来早、来晚同样接待

三、服务技能

   (一)全面掌握业务知识。工作人员应掌握本岗位业务知识及相关政策,并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题。

   (二)熟练掌握操作技能。工作人员应熟练掌握本岗位业务操作技能,应掌握与业务相关的办公业务系统,熟练操作本岗位各种电子设备。

   (三)持续培训提高技能。工作人员应参加相关业务培训,参加岗位练兵活动,不断提高服务技能。

四、服务内容

   (一)首问负责。服务对象办理业务或进行咨询、投诉等,首先接待的工作人员为第一责任人,负责为服务对象提供咨询、解答和引导服务。

   (二)一次告知。解答服务对象咨询时应详细明确,做到一次性告知,对服务对象咨询内容不能解答时,应告知服务对象获取该咨询结果的地点和方式。

   (三)环境卫生。办公区域无垃圾无杂物,不随意张贴印刷品;做到地面净、桌面净、墙面净、无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。

   (四)设施整洁。大厅填单台、休息椅、饮水机等便民设施保持干净整洁;根据业务需要配备的电子显示屏按要求正常播放;订阅的报纸及时更新。

   (五)志愿服务。服从安排,统一穿着志愿者马甲,维护大厅秩序,为服务对象提供帮助,回答服务对象咨询,处理服务纠纷。

五、服务形象

   (一)工作号牌,规范佩戴。工作人员上岗必须规范佩戴工作号牌,工作号牌挂于上衣左口袋正中处;服务标识牌摆放于前台桌面;在前台平板电脑进行登入操作,并统一设置为工作人员信息展示页面。

   (二)物品摆放,整齐美观。各种物品不乱堆乱放,办事指南等宣传折页分类摆放,并及时补充;供服务对象使用的物品,干净整齐,办公用品定点定位放置,私人物品放在隐蔽位置;不得将衣服、公文包放到桌子和椅子上。

   (三)统一着装,保持整洁。澳门老虎机游戏网址必须统一穿制服;严禁制服便装混穿,严禁卷袖口、敞衣扣;衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观;工作人员严禁穿拖鞋,应统一穿黑色皮鞋,皮鞋必须保持清洁明亮;工作人员上班时不能戴袖套。

   (四)发型自然,不染异色。男性工作人员要勤理发,不得留大鬓角、长发,不剃光头,不蓄胡须;女性工作人员可留各式短发,发型自然;留长发应束起盘于脑后,佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。

   (五)仪表大方,配饰得体。不得戴有色眼镜从事工作;女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物,每只手最多只能戴一枚戒指,不得留长指甲、染指甲;工作人员要保持面部清洁,不得纹身、化浓妆。

   (六)精神饱满,举止端庄。站姿要挺拔。窗口人员临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上,但不准趴在柜台上;坐姿要端庄。与服务对象坐着面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视服务对象;禁止坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去;行姿要稳重。行走时身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂前后自然摆动;一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行,不可慌张奔跑。

六、服务语言

   (一)服务时,要使用普通话,语句清晰音量适中,语言文雅、礼貌;不能粗声大气,或者敲桌拍椅加重语气。

   (二)工作中,要坚持使用文明服务用语“请、您好、对不起、谢谢、再见”。

    1、接听服务对象电话时,主动自我介绍:“您好行政审批局(政务中心)XX窗口”,交谈结束应说:“再见。”待对方挂机后再放电话。

    2、给服务对象打电话时,主动表明身份:“您好,我是行政审批局(政务中心)XX窗口。”

    3、接待服务对象时使用:“您好,请问您办理什么业务?”“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?”

    4、服务对象办理不需提供相关证件、资料的业务时,应说:“请稍候,我马上为您办好。”

    5、服务对象办理需提供相关证件、资料的业务时,应说:“对不起,请您出示××资料(证件)。”

    6、服务对象提供的资料不全时,应说:“对不起,根据规定,办理这项业务需要提供××资料,这次让您白跑一趟真是抱歉!”

    7、办完业务后,应说:“您的业务已办理完毕,请收好相关凭证。”

    8、服务对象办理查询业务时,经查询未办结,应说:“对不起,您所查的事项暂未办好,请将您的电话号码留下,办结后我们立即通知您。”

    9、服务对象若要查询与其不相关的信息时,应婉言谢绝:“对不起,为了保护服务对象权益,按规定我不能为您查询,请您谅解。”

    10、服务对象进行咨询时,应说:“请问您有什么问题需要咨询吗?”

    11、服务对象进行咨询,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理),应说:“对不起,请您随我到XXXX办理。”

    12、服务对象的要求与国家政策规定相悖时,应说:“非常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务,希望您能谅解。”

    13、服务对象出现失误需更正后方可以办理时,应说:“对不起,您的××有误(指明错误之处),请您重新办理一下。”

    14、当由于自身原因不能满足服务对象要求时,应说:“对不起,因为××原因,我们这里不能满足您的要求,您可到XX窗口办理。”

    15、在办理业务时,因特殊原因需接听电话应说:“对不起,我接一下电话,请稍候。”接完电话后应说:“对不起,让您久等了。”

    16、临时出现设备故障,应说:“请原谅,计算机线路暂时出现故障,我们在尽快排除,请稍候。”

    17、服务对象代办必须由本人亲自办理的业务时,应说:“对不起,这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我处办理,谢谢您的配合。”

    18、收到服务对象的投诉、建议时,应说:“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见,请您留下姓名和电话号码,我们处理后尽快与您联系。”

    19、服务对象向自己表示歉意或谢意时,应说:“没关系,这是我们应该做的。”

    20、与服务对象道别时,应说:“感谢您对我们工作的支持,欢迎您再来。”

    21、当服务对象对凭证有疑问时,应说:“您有什么疑问?我来为您解释。”

    22、当业务繁忙时,应说:“请您稍候,我马上为您办理。”

七、服务态度

   (一)迎接服务对象主动热情

    1、当服务对象走近窗口时,应站立迎接,对服务对象礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视服务对象并向服务对象问好。

    2、当服务对象在窗口前徘徊犹豫时,要主动热情询问,得到确切答复后再作具体引导。

    3、当忙于手中的内部工作未及时发现服务对象时,首先要向服务对象道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作为服务对象办理业务。

    4、当多位服务对象几乎同时到达时,要对先到和后到的服务对象都打招呼,并先向后到的服务对象做解释,再询问先到的服务对象办理什么业务,然后按先后顺序办理业务。

    5、当窗口前有服务对象正在办理业务,同时又有新的服务对象进入视线时,应用目光或点头示意服务对象,并主动用“您好,请稍等一下”等语言安抚服务对象。

    6、对下班前办理业务的服务对象,不能拒绝、不能急躁,要认真受理。

   (二)仔细聆听把握意图

    1、办理业务要准确了解服务对象的用意,并得到服务对象确认。当服务对象表达不清楚时,应委婉地请求服务对象重复表达意图。

    2、服务对象存在疑虑时,主动介绍业务办理程序,迅速进行业务处理。

   (三)解答咨询耐心细致

    1、解答服务对象询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。

    2、遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教,然后答复服务对象。

   (四)业务办完礼貌道别

    1、办完业务将相关证件、资料递交服务对象时,应双手递交,动作要轻,不扔不摔。提醒服务对象核对、收好。

    2、服务对象临走时应站立相送,礼貌道别。

   (五)发现问题委婉提醒

    1、发现服务对象走错窗口时,应礼貌地为服务对象指明办理的窗口。

    2、看到有服务对象插队时,应委婉地规劝服务对象按先后顺序排队;看到前面的服务对象已办理完业务离开而下一位服务对象仍站在等候处时,应热情地引导服务对象上前办理。

八、服务纪律

   (一)遵守法纪保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关规章制度,保守服务对象秘密,维护服务对象权益。

   (二)业务处理规范操作。严格执行各项业务操作规程,按规定进行业务处理。

   (三)准备工作提前进行。服务窗口要提前10分钟做好各项准备工作。以保证服务窗口按时接待服务对象。

   (四)对外服务准时满点。严格按照对外公示的时间接待服务对象,未经批准不得中途或提前停止服务;服务期间上洗手间或向后台传递资料,必须摆放“暂时离开”指示牌。

   (五)听取意见虚心谦和。接受服务对象批评和听取意见时,要表示感谢不要争辩。自己解决不了的,请示领导解答处理;在工作中受到委屈时要顾全大局,谦和礼让求得理解,禁止与服务对象争吵。

   (六)利用间隙归档资料。工作人员进行资料归档必须在窗口无服务对象情况下进行,严禁出现工作人员因归档资料或处理内部事务,而随意摆放暂停服务牌停办业务现象。

   (七)遗失物品主动归还。发现服务对象遗失物品,应主动当面归还,若不能当面归还的,应送至政管科妥善保管并积极与服务对象联系,将物品归还服务对象。

   (八)办公时间尽职工作。工作日不得饮酒,当班不得吸烟,不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务;禁止玩手机、吃零食、打瞌睡;无特殊原因不得接打私人电话。

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